Alle medewerkers, vakkrachten, vrijwilligers en stagiairs verrichten hun werkzaamheden naar hun beste vermogen. Dat wil niet zeggen dat er niet eens wat fout kan gaan. Als er klachten zijn over onze medewerkers, vakkrachten, vrijwilligers, stagiairs, diensten of locaties, willen wij dit graag weten, dan kunnen wij voor passende maatregelen zorgen. Hiermee verbeteren wij continue de kwaliteit van onze dienstverlening.

Om uw klacht kenbaar te maken, is deze klachtenprocedure ontwikkeld. Deze procedure is voor onze klanten, leveranciers en bezoekers maar ook onze medewerkers zelf kunnen van deze klachtenprocedure gebruik maken.

Als u ontevreden bent over:

• de dienstverlening in het algemeen of over de handelswijze van individuele medewerkers, vakkrachten, vrijwilligers of stagiairs of over een specifieke dienst

Is deze ontevredenheid niet weggenomen nadat u de betreffende persoon om een toelichting gevraagd heeft of na onmiddellijke correctie, dan kunt u een klacht indienen.

Onze klachtenprocedure ziet er als volgt uit:

• U dient uw klacht schriftelijk in bij de directeur (mevr. P.L. Ooms, Gerard Scholtenstraat 129, 3035 SJ Rotterdam), binnen twee weken na het ontstaan van de klacht, door middel van het klachtenformulier.
• Het klachtenformulier is via de medewerkers verkrijgbaar. U ontvangt een ontvangstbevestiging binnen vijf werkdagen na ontvangst van het klachtenformulier.
  U ontvangt uiterlijk binnen vier weken nadat de klacht is ontvangen bericht van de over de voorgestelde oplossing of de te nemen maatregelen en binnen welke termijn deze worden uitgevoerd.
• Voor het afhandelen van de klacht staat een termijn van uiterlijk zes weken.
• U ontvangt bericht als blijkt dat de klacht niet binnen vier weken verholpen kan worden.

Als u het niet eens bent met de voorgestelde afhandeling van de klacht, kunt u bezwaar aantekenen en wordt u op de verdere procedure gewezen. Mogelijk wordt daarmee de termijn van afhandeling overschreden. Zie hieronder.

Klachten over de directeur kunt u middels hetzelfde klachtenformulier richten aan het Bestuur van Dona Daria.

Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht? Dan kunt u binnen vier weken na ontvangst van het bericht protest aantekenen bij de directeur. U wordt dan in de gelegenheid gesteld dit protest mondeling toe te lichten. Als u geen gebruik maakt van de gelegenheid tot mondelinge toelichting, dan ontvangt u binnen twee weken na melding daarvan een definitieve beslissing van de directeur.

Als u uw klacht wel mondeling toelicht, maar u en de directeur komen tijdens dat gesprek niet tot een bevredigende oplossing van de klacht, dan ontvangt u binnen twee weken na het gesprek schriftelijk een definitief voorstel voor de afhandeling van uw klacht. Daarbij wordt u gewezen op de mogelijkheid om u te wenden tot het Bestuur van Dona Daria

Over het algemeen zijn onze medewerkers goed in staat om klachten direct te verhelpen of te corrigeren. Wij verzoeken u dan ook dringend eerst met de betreffende medewerker te trachten tot een oplossing te komen, voordat u een formele klacht indient.